新聞背景：

　　近日，上海張女士因點外賣給了差評，次日遭到外賣員砸門威脅和勒索。在向外賣平臺投訴后，平臺只是提出補償100元優惠券；報警后，外賣員因尋釁滋事被拘留10天，而為防止被報復，張女士已搬家。

　　放棄差評，消費者權利將無法保障

　　像張女士這樣的遭遇并非第一次出現，常有類似報道見諸報端，比如，有人給了差評遭到商家威脅，有人給了差評被不斷騷擾，以至于很多人習慣性地給好評，就是怕惹麻煩。【詳細】

　　有不少網友留言：“再也不敢給差評了。”但如果放棄差評，消費者權利恐無法保障。而且，平臺可以通過匿名差評實現技術規避，讓外賣員無法直接查看誰給的差評。這是保障消費者差評權更為直接有效的方式。若批評無自由，則贊美無意義，清一色的五星好評也就意味著評價體系作用喪失，事實上并非批評意見不存在。充分保障消費者差評權，不僅讓評價評分更加真實客觀，也倒逼外賣員、商家進一步提升服務水平，不失為提升平臺用戶體驗的好方法。【詳細】

　　不問緣由，外賣員將承受較大壓力

　　在保障顧客評價權利的同時，也要防止權利被濫用。相信絕大多數差評確是服務沒有到位的結果，但也不可否認，有些差評的責任應歸于非人為的客觀因素，比如天氣惡劣、交通擁堵，而不能怪罪于外賣員或商家的服務；有些差評則應歸責于顧客自己，比如接聽電話不及時，要求過于苛刻。

　　有的平臺出于管理便利，不問差評緣由，對外賣員設置了“一刀切”的嚴苛的考核標準，導致商家和外賣員承擔過大壓力。上海這個外賣員因為一個差評而言語威脅，固然有個性沖動、法制意識淡薄的原因，也需要審視一下平臺的考核機制合不合理，申訴渠道通不通暢，以及到底是什么讓這個年輕人“發瘋”。【詳細】

　　平臺履責，才能提高服務效率

　　外賣員“報復”用戶，這種憑借拳頭解決問題的方法，不利于整個行業的規范和發展。外賣行業的高壓下，外賣騎手猶如移動的火藥桶，資本的壓榨能導致其瞬間爆炸，或是因為一個小小的口角，或是因為一次偶然的差評。【詳細】

　　盡管現在平臺的算法把外賣員身份算得很復雜，但責任不能因為算法而消失。如果外賣員屬于平臺聘用，則相互之間存在勞動關系。如果外賣員屬于外包公司，則與外包公司存在勞動關系。即使外賣員屬于靈活就業，平臺直接從外賣員的服務中受益了，也就存在“管理”與“被管理”的關系。也就是說，外賣員工作中的行為，在一定程度上代表了平臺的管理水平。【詳細】

　　外賣差評遭報復，這也值得我們重新審視平臺的差評制度。設置差評制度的初衷是為了提高服務的效率，實際操作中卻沒有起到改善外賣員服務質量的作用，反而加重了外賣員和用戶的矛盾，對用戶產生傷害，當用戶甚至都不敢給外賣員點差評，那么這個差評制度也就是形同虛設了。平臺設置差評制度將外賣員和用戶的關系放在對立位置，目的是為了以顧客體驗為名，建立獎懲分明的激勵機制，控制勞動力成本。資本進入市場時考慮更多的是平臺的盈利問題，但是隨著越來越多惡性事件的發生，資本是否能夠妥協，能否在考慮盈利模式的同時，考慮到由此帶來的社會影響，是值得平臺反思的一個問題。

　　為營造更加健康的外賣行業發展，除了外賣員提高個人素質，用戶與外賣員互相理解與溝通之外，平臺也應重新審視差評制度和賞罰機制，承擔其應履行的社會責任。【詳細】　　

　　微言大義：

　　@窯孑：平臺總是把矛盾推給消費者和底層外賣員，把自己置身事外獲取利益，表示什么都沒做，什么都沒做不可以逃脫責任的，因為你本可以做些什么的。

　　@-于博航：成天宣傳騎手多么多么不容易。這是他的工作，誰的工作不辛苦？多一份理解是正常的，但是理解也是相互的，怎么不說下單的人忙了一天沒吃飯，結果騎手繞了一圈才送過來。現在人人都不敢給差評，那差評機制的存在有何意義？

　　@魏十八有毒：我是做餐飲的，講真，有的差評真的有點過分！而且有那種顧客故意給差評，然后要求退錢刪差評，吃霸王餐！

　　@青春山東：希望善意的對話越來越多，互相理解。

　　經濟日報-中國經濟網編者按：

　　若批評不自由，則贊美無意義。女子因差評遭受外賣員上門報復，這雖是個別人的跋扈行為，也說明目前的評價制度不夠完善，激化了消費者和外賣員之間的矛盾。要改善服務質量，相關平臺就不能在糾紛面前袖手旁觀，只顧坐收漁利，而需要發揮更大作用，既保護消費者的合法權利，也維護外賣員和商家的正當權益。這是一道必答題。

　　回顧：往期“經”點熱評